Forderungsmanagement umfasst Maßnahmen, um offene Forderungen einzuziehen und Zahlungsausfälle zu vermeiden – von der Rechnungsstellung bis zum Inkassoverfahren. Doch all diese Maßnahmen müssen nicht nur effektiv sein und die Liquidität sichern – es sollte dabei immer auch auf psychologische Aspekte geachtet werden. Denn es geht um die gute Beziehung zu den Kunden.
Das Management von Forderungen und Schuldnern ist nicht nur ein verwalterischer oder technischer Prozess. Der Umgang mit den Debitoren hat auch eine erhebliche psychologische Komponente: Wie ein Unternehmen kommuniziert, dass etwa Rechnungen noch nicht bezahlt wurden, hat starken Einfluss auf die Kundenbeziehung. Es gilt daher, Kunden auch beim Beitreiben von Forderungen respektvoll und professionell zu behandeln. Gelingt das, sind diese meist eher bereit, Rechnungen zeitnah zu begleichen und die Geschäftsbeziehung aufrechtzuerhalten.
Nur wenn Unternehmen die Perspektive ihrer Kunden verstehen und entsprechend sensibel auf deren Bedürfnisse und Erwartungen eingehen, schaffen und halten sie eine Vertrauensbasis. Wertschätzende und dennoch klare Kommunikation hilft hier, Missverständnisse zu vermeiden. So lassen sich Lösungen finden, die für beide Seiten akzeptabel sind. Es ist zum Beispiel in aller Regel zielführender, am Anfang eines Zahlungsverzugs zunächst einen freundlich-professionellen Anruf zur Erinnerung an die offene Rechnung zu tätigen. Denn: In vielen Fällen entstehen Verzüge durch simple Irrtümer oder Verwaltungsfehler wie eine falsch verbuchte Rechnung.
Direkt eine formelle Mahnung einzuleiten, führt in psychologischer Hinsicht hingegen zu einem Bruch der vertrauten Kommunikation auf Augenhöhe. Das kann schnell Widerstand hervorrufen – vor allem, wenn nur ein kleines Missverständnis dahintersteht und die Reaktion als unangemessen wahrgenommen wird. Aber: Bringt der informelle Anruf nicht weiter, sollte zeitnah förmlich reagiert werden.
Gerade wenn es um Zahlungserinnerungen geht, kann es schnell zu Konflikten kommen. Hier ist es entscheidend, wie Unternehmen psychologisch damit umgehen. Eine kompetente Reaktion auf Beschwerden, bei der auf die Sorgen der Kunden eingegangen wird, kann die angespannte Situation entschärfen.
Einfache Kommunikationstechniken wie Zuhören und Verständnis zeigen können dabei häufig „Wunder bewirken“. Im Bestfall lösen sie nicht nur das Problem des Zahlungsverzugs, sondern stärken die Beziehung zum Kunden noch. Effektives Forderungsmanagement trägt so maßgeblich zur langfristigen Kundenbindung bei. Wenn Partner auch bei Versäumnissen das Gefühl haben, dass sie fair behandelt und ihre Gründe ernst genommen werden, bleibt die Geschäftsbeziehung intakt.
Kunden, die sich verstanden und respektiert fühlen, sind nicht nur treuer, sondern empfehlen die Firma oft auch weiter. Somit wird das Image eines Unternehmens auch vom Forderungsmanagement beeinflusst. Ein professionelles Vorgehen kann das Bild nach außen erheblich verbessern, während ein psychologisch unprofessionelles Verhalten oft das Gegenteil bewirkt:
Im Rahmen des Full-Service-Factorings können Forderungsmanagement und Inkasso komplett an den Factoring-Partner ausgelagert werden. Dessen geschulte Experten beachten dabei auch psychologische Aspekte und helfen, die Kundenbeziehung zu schonen. Durch die Auslagerung an den professionellen Partner ergeben sich mindestens vier Vorteile:
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